前回は社員スタッフの「本来の仕事の役割」についてお話しいたしました。
皆さんの社員スタッフは「本来の仕事の役割」を果たせているでしょうか。
先日も、ある病院の院長から相談がありました。
受付の方が不親切で、笑顔もないから不愉快な思いをしていると、
患者さんからのクレームが度々入るとのことでした。
病院の「受付業務」の『本来の仕事』とはなんでしょうか。
患者さんが来て、診察券を受け取り、保険証の確認、順番が来たらお呼びする。診察が終わったあと会計をする。
それが仕事だと、勘違いされている方が非常に多いのです。
病院クリニックの専門性にもよりますが、特に、歯科や内科、整形外科などといった、痛みを伴うような病院クリニックの場合、
特に受付の対応によって「痛みが和らぐ」といったことが起きるのです。
え？？？
まさか、痛み止めの注射したわけでもないのに、痛みが和らぐなんてあり得ないだろう！
そう思われたかもしれませんね。
もちろん、現実的ではないかもしれません。
しかし、
皆さん、子供の頃を思い出してみてください。
お腹が痛い。どこかが痛い、といった時、
お母さんが患部に手を当てて
「痛いの痛いの飛んで行け〜〜〜」
ってされた記憶はないでしょうか。
もちろん、それで完治した、治った、と言うことではなくても、
なんだか
『痛みが和らいだ』
『治った気がした』
という経験は誰もがしたことがあるのではないでしょうか。
何が言いたいかといいますと、
その患部に手を当てて「痛いの飛んで行け〜」といった時の、
お母さんの
優しい声、
優しい表情
優しい眼差しや、ぬくもり・・・。
それらが感じられたから、
安心して痛みが取れた。
正確には「痛みが取れた気がした」
と言うことなんです。
「手当て」と言う言葉はここから来ているのです。
少し、話がそれましたが、
何が言いたいかと言いますと、
お母さんの
「痛いの飛んでけ〜」
と言う
相手を思う思いやりや優しさ、温もりといった目に見えないものにこそ
かけがえのない価値があり、まさに「接遇」と言われるものです。
「受付」だけでなく、医療従事者である医師はもちろんのこと、看護師、病院に勤務する全ての方々の
「本来の仕事の役割」
であると言うことです。
ですので、
受付の「本来の仕事の役割」というのは
お越しになった患者さんが
「ホッと安心できる」
「受付の方に話がしやすい」
「待合室で居心地良く過ごせる」
といった目に見えない付加価値を与えることなのです。
どうやってその付加価値を与えるのでしょうか。
具体的には
「優しい声で、お迎え」をし、
「温かい眼差し」をむけて、
「寄り添う態度で接する」
患者さんの状態を
声や話し方、表情、態度などから察して、その場に応じた対応ができる
これが本来の仕事の役割なのです。
では、今日の本題に戻りますが、
それぞれの「本来の仕事の役割」を果たすことで
なぜ、売上がUPするのでしょうか。
ちょうど病院のお話をしていますので、
ここでは、病院クリニックを例にとってお話ししますね。
町の病院クリニックは、患者さんにきてもらわなければ経営がなりたちません。
今は、病院も選べる時代です。
あなたがもし、初めて内科の病院に行くとして、
その病院を選ぶ基準は何を基準に選んでいるでしょうか。
・先生が話をよく聞いてくれる
・腕の良い先生である
といったことはもちろん基準にされると思いますが、
看護師やスタッフが親切で優しい、笑顔で接してくれる。
といったことを思い浮かべませんか？
今はネット時代ですので、
評判の良いところを探すのかもしれません。
その評判の良い口コミというのは
医師のことはもちろんですが、それ以上に
受付のスタッフが親切だったとか、優しかったなどと表現されています。
一度行って不愉快な思いをしたところに、次また行こうと思わないものですね。
病院の受付に本来の仕事の役割を果たすスタッフがいることが
患者さんが勝手に口コミという良い営業マンになってくれるのです。
広告宣伝費など1円もいらなくなるのです。
その余った経費で、また患者さんのためになる機材を揃えたり、さらには教育にお金をかけるといったこともできるわけです。
今回は病院クリニックを例にとって話しましたが、
「お客様に喜んでいただく」という本来の仕事の役割を理解し、使命感を持って仕事をしている社員スタッフがいる会社は、
過去21年の研修業を振り返っても、業績がアップしています。
それは、相手（お客様）を喜ばせ、
感動を与えているからなのです。
きちんとやることやっている。
ミスもしていない。
納期も守っている。
そういった問題ではないのです。
誰を相手に何を相手に仕事をしているのか。
すべて、どんな仕事も人が絡んでいるということを忘れてはいけませんね。
「本来の仕事の役割」を果たす社員さんが、会社の価値を上げ
信頼と信用を得ていきます。
そういったところに、お客様は安心して仕事を任せられるのです。
本来の仕事の役割とは、
自分自身を使って、相手に喜んでいただくこと
喜んでいただくために、今何をすべきかと常に考えながら行動していること
そんな社員スタッフがいる会社、お店、病院を選ぶのです。
社員スタッフ一人一人が
「本来の仕事の役割を果たす」こと。
それが、
お客様の信頼を集め、勝手に口コミという営業マンになってくれ
会社の価値を上げるということです。
それが会社の信用となって、当然、売上もアップしていくのです。
あなたの会社では「本来の仕事の役割」は果たせているのでしょうか。
今回も最後までお読みくださりありがとうございました。
