第32回 「ねぎらい」の威力
2022/04/06
「ねぎらう」ということ。
「ねぎらいの力」が社員スタッフのモチベーションを上げ自主的に行動をさせてしまうという話をいたしました。
ねぎらうことによって、
「相手との関係性が良くなる」
ということでした。
良い結果を得たければ、
成果をあげたければ、はっぱをかける前に、
「関係性の構築」
ということです。
そのための一つに
「ねぎらう」
ということが重要であるということはお判りいただいたのではないでしょうか。
さぁ、その後、このアクセサリーの販売スタッフはどうなっていったのでしょうか。
店長からねぎらいを受け、店長との関係性が良くなってからというもの
アクセサリーの陳列など、見せ方などを工夫したり、
ポップの置き方や見せ方にも工夫がみられるなど、
自発的な行動へと変わっていったわけです。
これまでは、商品も売れず、言われたことしかしなかったスタッフに
このような変化が出てきたのです。
そして、その変化はそれにとどまらず、
お客様への対応も大きく変わりました。
これまでは、とにかく売らねば！という思考で
お客様を逃してなるものか！(笑)という気持ちで接客するわけですから
お客様のニーズは二の次であったわけです。
売らねば！売らねば！という気持ちは、
お客様に威圧感を与え、内心、もうこの店に来たくないわという気持ちにさせ、
お客様を遠ざけていたのです。
お客様もさぞかし怖かったでしょう(笑)
ところが、
そんなスタッフが、お客様との接客の楽しさや喜びを思い出し、
売る接客ではなく、
寄り添い、相手の立場に立った接客ができるようになって行きました。
するとどうでしょう。
次第にリピーターが増え、お客様にもスタッフにも笑顔が増えていきました。
更には、お客様から
「また来るね」
「楽しかった」
「またあなたから買いたい」
などと、ダイレクトに、このようなお褒めのお言葉をいただけるようになり
売り場では店長からも褒められるという
良いスパイラルに入っていったのです。
リピーターが増えたということは、当然おわかりですよね。
そうです。
売上もUPしていきました。
そして、何より驚かせてことは、
お客様を遠ざけてきたスタッフに、
なんと、お客様からファンレターが届くようにまでなったのです。
それは、
結婚を控え、結婚指輪をさがしていた若いカップルからでした。
自分たちの身になって、こんなにも親身に選んでくれたこと、
とても幸せで嬉しい時間を過ごせました。
ありがとうございました。
と書かれていました。
そのスタッフは涙ながらに、その手紙を見せてくれたのです。
変わるものですよね。
誉められるだけにとどまらず、お客様から感謝までされるように変わっていったのです。
どうやったらこんなにも変わっていったのでしょうか。
そうです。
ねぎらいから・・・・
でしたよね。
そして、そのプロセスをしっかり誉めて認める。
まさに誉認励(よにんれい)※の法則です。(※第19回～25回参照)
マズローの欲求5段階説の4段目、承認欲求が満たされると、
人は更に人の役に立ちたい、貢献しようという行動に駆られます。
「承認欲求への働きかけ」
その第1歩が「ねぎらい」です。
あなたの会社ではいかがでしょうか。
今回も最後までご覧いただきありがとうございました。
感謝。
