前回の投稿で「役割の変化」ということを書きました。 時代の変化と共に仕事の進め方にも必然的に変化が求められます。
これから徐々に閉鎖統合が進むとされている携帯キャリアの実店舗も、機器を提供するという「説明・販売」から。機器を生活の中でどう使っていくのかという「コンサル」的な役割に変わってきました。
役割が変われば、新たな役割に伴うスキルの習得も不可欠ですね。
接客販売、機器操作、修理点検等、各々の仕事には必要とされる専門的なスキルがありますが、これを高度なものにレベルアップしていく場合は、PDCAをまわしながら経験を重ねることで対応できると思います。
これは元々のベースがあることや、仕事自体が自分の好きなことや手慣れていることが前提としてあるからだと思いますし、先人がいるからこそ、次のステップへの目標も立てやすく、習得するための方法もある程度わかっていることもあると思います。
ところが、今までとは全く異なるスキルを習得しないといけない場面に遭遇することができてきました。
仕事柄いろんな方が研修に参加されますが、先日駅ビルのアパレルテナントの店長さんたちとお話をする機会がありました。
コロナ禍前からネット販売の割合が年々増加していましたが、コロナ禍になってそれは加速度的になっているようです。
その方々が言うには「今や、店舗は試着室です」とのことなのです。
店舗に出向いて試着をしてみて、帰宅してからいろいろ考えてネットで購入するのが、もはやスタンダードになっているようです。
ですからある程度の接客しますが、それ以外にも自社のECサイトの案内やバーチャル試着アプリ等の説明訴求をして、帰宅後の購入動機を高めることにも力をいれているようです。
また、旅行の添乗員さんにも同じことが言えるようです。
添乗員さんとえば、旅行先でのオススメのスポットや美味しい料理、お土産などの“耳より情報”を教えてくれるということを期待されていました。
ところがこれだけインターネットが普及すると、誰もが情報検索ができるので、添乗員さんしか知らないことというのも少なくなってきています。
そんな状況で、“進化する添乗員さん”は違うようです。
検索は、キーワードの入力の仕方で、ヒットする内容が随分と変わってきます。
通常の検索では満足できないお客様もいらっしゃるようで、そんなときいは普通の検索では出てこないような情報を、「スマホお持ちですか、では、『〇〇 〇〇 〇〇』と入力してみてください。」と教えて、お客様個人のスマホにその情報をヒットさせる。
そして後は、地図や交通手段のアプリも入力のお手伝いをしてあげて、「では、いってらっしゃい」と背中を押してあげるという、新たなスポット案内のスタイルもあるようです。
私がお話をきいた添乗員さんは、iPhone、androidどちらも操作は大丈夫と言っていました（苦笑）
新たなスキルを習得しようとするときには、一定の時間やストレスがかかりますが、テクノロジーの進化を上手く活用して、楽しくスキルアップをすることも重要です。
スキルや時間を補うのが「ツール」だと思います。
オンライン時代だからこそ、環境と上手く向き合って、新しい仕事の進め方を日々考案していきたいと思う今日この頃です。
