前回は部下とのコミュニケーションが不足することでどのようなことが起きるのか、 コミュニケーションがいかに重要かということをお話しましたが、
約９５％以上の管理職がプレイングマネージャーという現状の中
なかなかそんな暇はないですよね。
そこで
とっておきのことをお伝えする前に、今回は少し、このことをお話ししたいと思います。
会社の価値は
「そこにどんな社員（スタッフ）が働いているか」
社員が会社の価値を決めています。
どういうことかと言いますと、
例えば、お客様に、
どのような言葉遣いで、
どのような表情や態度で、
接しているか、
言葉遣いも知らないようだと、そのまま会社の質が伺えますし、
やる気のない態度や表情なのか、キビキビした態度と感じのよい表情かも印象が変わります。
さらには、どのような気遣いや配慮ができるか
相手への配慮があれば、気の利いた言葉掛けもできますし、ご説明の仕方などももちろん変わります。
その方の仕事に対する姿勢も表面に現れ相手に伝わります。
言い出せばキリがありませんが、
その社員さんの「質」で、会社の価値が決定づけられているのです。
先日起きた事例をお話ししたいと思います。
私のマンションに１〜２ヶ月に1度フロア掃除の業者がいらっしゃいます。
ある日、掃除業者の作業員とマンションの住人の間で大きなトラブルに発展したことがありました。
フロア作業中、水を通すホース管が破裂しマンション住人のドアを直撃し、
大きな衝撃音とともに玄関先の天井から、窓、室外機が水浸しになりました。
爆発音に驚いた住人がしばらく外の様子を伺いながら、
気になるので数分後ドアを開けたところ、
天井にたまった水滴が頭上に落ち、
顔も洋服も濡れ、玄関の中まで水が入ってきました。
ドアの目の前にいた作業員が、
破裂したホースを持ちながら
悪びれる様子もなく
「あ〜すみません〜あとで拭いときます〜」
と悪びれた様子もなく言い放ったことから
大きなクレームへと発展したのでした。
なぜ大きなクレームに発展したのでしょうか。
玄関先周辺が水浸しになり不安を感じている住人の気持ち、
ドアを開けた途端に頭上から水を被った住人の感情を
作業員は測ることができなかったのです。
・自らの不注意で、住人に心配と迷惑をかけたことへのお詫びがない
・頭から水を被ってしまった住人に対しての対応が悪かった
・何を優先するべきかが全くわかっていない
・悪びれた様子もなく作業員の態度や行いが悪かった
実は、この業者の作業員が起こしたクレーム事は２回目でした。
以前にも清掃機で住人のドアを傷つけていたのでした。
もし、皆さんの社員さん、部下がこのようなことを起こしたとしたら、
この部下にどのような指導教育をされるでしょうか。
ドアが揺れるほどの爆発音がしたら、中にいた住人がドアを開けることを想像しなければいけないですね。
まず、この作業員がしなければいけなかったことはなんでしょうか。」
その部屋の住人のインターホンを鳴らして、
驚かせたことを詫びて、天井を拭くまでドアを開けないように
と一言、伝えていたら
どうなっていたでしょうか。
住人はおそらく
「そうなのですね、わざわざご連絡ありがとうございます。よろしくお願いいたします」
となっていたのではないでしょうか。
起きてしまったことは仕方のないことです。
しかし、
クレーム対応というのは
「その後の対応」、「その後の処理の仕方」が重要になります。
その部分を会社でしっかり教育しなければ、
この作業員はどこでも何度でも同じことをすることになり、
どんどん会社の価値を下げていくのです。
たった1人の従業員が会社の価値を決定づける。
それが、取引停止に至るケースも稀ではありません。
営業社員が一生懸命足を運んで管理会社との契約にこぎつけたとて、
現場でこのようなことが頻繁におこってしまっていては
その苦労もむくわれない結果となります。
「どのような社員がその会社で働いているのか。」
ここは非常に重要な問題です。
しかし、そんな作業員でも、しっかり教育をすれば、必ず良くなるのです。
こう言った場合、何を優先するのか、
このようなことが起きたら、どう対処すれば良いのか、
様々な場面を想定してロールプレイングをしたり、
１on１コーチングで考えを引き出し自ら気づくように持っていくのもいいでしょう。
教育の機会を与えていかないと、このような作業員は増えていき、
知らず知らずのうちに会社の価値を下げていきます。
そのためには、会社がどのような考え方をしているのか。
どこを向いて仕事をしているのか。
何に喜びを感じるように指導しているのか。
と言ったことが重要になります。
あなたの会社は大丈夫でしょうか。
このような作業員も教育の場があれば、必ず良くなるのです。
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最後までご覧いただきありがとうございました。
