1.まずはお手本となる動きややり方をリーダー自身がスタッフに見せてあげます。
2.何故そうするのか、こうするとどうなるか、などを説明し理解させてあげます。
3.社員スタッフに「やってみて」といって、実際にやってもらいます。
4.理解できていなかったり、できていなければ、出来るように導きます。
5.出来たら、必ず『褒める』ことをお忘れなく！
例えば、
ある美容サロンでの話です。
リーダーからスタッフに次のような指示を出しました。
新規のお客様には、お帰りになる際に
「今日は初めてのご来店ありがとうございました。お店はいかがでしたでしょうか？」
と言ってくださいね。
その指示を受けたスタッフは
お客様がお帰りになる際、リーダーから言われた通り、
元気いっぱい、
「今日は初めてのご来店ありがとうございました。お店はいかがでしたでしょうか？」
と目を見て元気よく言ったところ
お客様は、びっくりして
「あ・・・・、 よ、よかったです・・・」
とだけ言い残して、
急いで帰っていかれました。
このスタッフは、リーダーの指示通りに言いましたが、お客様は何故か、ビックリされた表情で足早にお店を出ていかれたのです。
どうしてこのような現象が起きたのでしょうか。
それは、
このスタッフは、いつもリーダーから
『明るく元気な大きな声で挨拶するように』
と言われていたので、
今回もやはり、元気な大きな声で、まるで文面を読むようにお客様に言ったのでした。
本来のお客様への目的が果たされなかったばかりか、
逆にイメージダウンへと繋がってしまいました。
では、この度のリーダーの本来の「目的」は何だったのでしょうか！？
初めてご来店くださったお客様からの率直なご意見、ご感想をお聞きし、
お店の雰囲気や気付いたこと、ご要望を聞き出し、今後のお店のサービス向上に繋げていくため。
そして
会話をすることでお客様とのコミュニケーションを図り、更なるご来店を促すこと
でした。
そして、お客様には、このようなことを聞いてくれる
≪前向きなお店≫、≪サービス向上に努めているお店≫という
印象をもっていただけるチャンスでもあったはずです。
では、それらの目的が果たせなったのは、
何故でしょうか!?
それは、
スタッフに、それを言う目的や、なぜ、何のためにという、最も大切なことを理解させていなかったから、ということです。
最も大切である上記（２）の
『何故そうするのか、こうするとどうなるか、などを説明し理解させてあげます。』
を抜かしていたのです。
今回の例では、この（２）の
・何故、何のために・・・・「新規客からの率直なご意見ご感想を拾い集めお店のサービス向上に繋げていくため」
・これを言う事でどうなるのか・・・「お店のサービス向上と、前向きなお店、サービス向上に努めている良いお店だという印象をもっていただける
ということを理解させて取り組むべきでした。
すると、お客様にお聞きする際の声の大きさや、話し方、聴き方も大きく変わっていくはずですね。
この（2）を飛ばしてしまったことで、
思わぬ方向に行ってしまった という、良い例でした。
何かのご参考になれば幸いです。
今日も最後までご覧くださりありがとうございました。
